久しぶりにブログ書きます。
年末年始と、自社製品の整備で忙しかったり、風邪ひいたりで書く時間ありませんでした。
皆さんは、契約が取れなかったり、客離れしたり、クレームが入ったり、新規がうまくいかなった経験ありませんか？というか、無い人いないですよね？ｗ
で、その時、いかがでしょうか？
へこみますか？
まあいいや、と思いますか？
私はその両方です。
それにはロジカルな理由がありまして、特に「どんな顧客だったか？」が重要だと思います。
【顧客ターゲットは4つに分かれる】
図で表してみました。
アウトゾーンの顧客、グレーゾーンの顧客、ストライクゾーンの顧客、超ストライクゾーンの顧客。
この4つに分類できると思います。
【超ストライクゾーンの顧客】
まずは、ここから説明させていただきます。
この顧客は、あなたの商材を、その価格で、そのサービスレベルで、狙ってたド・ストライクな顧客です。
例として、
顧客のニーズ「飲食店に行きたい。予算8,000円～10,000円。和洋中は何でもOK。確実に美味しく、店内の内装もオシャレ。普段は味わえない料理や雰囲気、時間を過ごしたい」
入ったお店「9,000円のフレンチフルコース。地元食材を生かした他には無い料理やソースで、味も美味しい。広々とした店内で、ワインはフランスや国内は山梨の老舗ワインがずらり」
いかがでしょうか？もし、あなたが顧客であったら、満足できるではないでしょうか？
ですが、このような状況から、クレームが入ったり、リピートにならなかったら、最悪です。
そのお店なり企業は根本から見直すべきですよね？
【ストライクな顧客】
顧客のニーズにほぼマッチするが、クロージングや決定打が必要な顧客です。
例として、上記と同じニーズでいきますと、
顧客のニーズ「飲食店に行きたい。予算8,000円～10,000円。和洋中は何でもOK。確実に美味しく、店内の内装もオシャレ。普段は味わえない料理や雰囲気、時間を過ごしたい」
入ったお店「9,000円のフレンチフルコース。地元食材を生かした他には無い料理やソース。店内は少々狭いが隠れ家的存在で、ワインは数はそれっているがこだわりは感じない」
いかがでしょうか？とりあえず、満足はされますでしょう？点数は80点くらいつけますか？
この状況でも、クレームは原則ありえなさそうですから、これもクレームされたら最悪です。
【グレーゾーンな顧客】
顧客のニーズに半分くらい当てはまり、説得や納得が必要な顧客。リピーターになるかは、あなた次第。
同じような例で行きます。
顧客のニーズ「飲食店に行きたい。予算8,000円～10,000円。和洋中は何でもOK。確実に美味しく、店内の内装もオシャレ。普段は味わえない料理や雰囲気、時間を過ごしたい」
入ったお店「4,000円のフレンチハーフコース。比較的オーソドックスな料理。店内はオシャレで広々だが、ワインは数はそれっているがこだわりは感じない。若干、カジュアルな感じがある。」
いかがでしょうか？とりあえず、ぎりぎり満足でしょう？点数は60点くらいつけますか？
この状況では、1つのミスも許されない感じです。例えば、スタッフのサービスが悪かったりすると、クレーム確定です。
【アウトゾーンな顧客】
顧客のニーズにほぼ当てはまらないｗ。どうやってもクレームになりそうな顧客。むしろ断るべきでは？
同じような例で行きます。
顧客のニーズ「飲食店に行きたい。予算8,000円～10,000円。和洋中は何でもOK。確実に美味しく、店内の内装もオシャレ。普段は味わえない料理や雰囲気、時間を過ごしたい」
入ったお店「3,000円のフレンチでアラカルト中心。料理は見た目はオシャレだが、味は普通。店内はまあまオシャレ、ワインは数はそれっているがこだわりは感じない。若干、カジュアルな感じがある。店主が顧客とカウンターごしにおしゃべりしてくれる。どちらかというと、気軽に入れるフレンチ」
ほぼ、顧客は不満な顔で帰る可能性が高いですね・・・ちょっとしたことでクレームの予感。というか、そもそも予約するのかな？
【お店が悪い？いえ、ニーズの違い】
どのお店のタイプも、そういうスタイルでやってますが、単にミスマッチでしかないです。
ですが、このミスマッチは何が原因なのでしょうか？
顧客のニーズは明確です。皆さんもお店選びの時に、「XXなお店行きたいねー」とか、パソコンや車でもギフトを買う時でも、ある程度明確になっている場合が多いのでは？
このミスマッチの原因は、ズバリお店側にあります。
さてそこで、皆さんの商品やサービスは、どんな顧客が超ストライクで、どんな顧客がアウトゾーンの顧客か明確でしょうか？
これが明確ではない場合、誤った広告方法やキャッチコピーや店構えになります。
となると、ミスマッチを起こしますよね？
クレームや顧客離れの原因の1つは、こういったミスマッチにあります。
また、アウトゾーンの顧客に勘違いして営業してしまうのは、時間の無駄です。
そこで契約や販売につながらなくても良いのです。
私たちは、
・ストライクゾーンの顧客を絶対に逃してはならない
・グレーゾーンの顧客は、契約・販売につながればラッキー。ここぞ努力の見せ所。
・アウトゾーンの顧客は、こちらから丁寧に断る
で、顧客の最適化が図れます。